2.3 De kwaliteit van de dienstverlening aan bewoners is adequaat

Iedere inwoner krijgt de diensten en producten waar hij/zij recht op heeft en die voldoen aan de wettelijke vereisten. We zoeken daarbij de maximale ruimte in wet- en regelgeving om dit te realiseren. Tegelijkertijd zijn we de poortwachter om ervoor te zorgen dat degenen die daar géén recht op hebben ook geen producten en diensten geleverd krijgen. Op beide gebieden zullen we in 2021 investeren om op het juiste niveau te blijven. Daar waar wet- en regelgeving achterblijft bij de maatschappelijke werkelijkheid spannen we ons maximaal in om wet- en regelgeving de moderniseren.

Binnen onze dienstverlening staat de vraag van de Utrechter centraal. Wij streven ernaar dat als inwoners en ondernemers contact met ons zoeken zij zich herkennen in onze dienstverlening en zich gehoord voelen. Wij willen een gastvrije en inclusieve gemeente zijn.

Om dit te realiseren werken wij oplossingsgericht en sluiten aan bij de behoeften van de bezoekers. Hiervoor zorgen we ervoor dat bij het ontwikkelen van nieuwe functionaliteit of content we eerst zo goed mogelijk de behoefte van de gebruiker analyseren. Daarnaast toetsen we tijdens de ontwikkeling en oplevering of hetgeen we gemaakt hebben ook echt aan de verwachtingen voldoet. Dit doen we onder andere met behulp van data en een continu draaiend klanttevredenheidsonderzoek, aangevuld met klantreizen en het opvolgen van klachten, suggesties en alle andere signalen.

De maatschappij verandert in een hoog tempo en daarmee de behoefte van inwoners en ondernemers over de manier waarop zij gebruik willen en kunnen maken van onze dienstverlening. Om aansluiting te houden bij deze veranderingen en te blijven groeien naar een dienstverlening die dicht bij de verwachtingen van de inwoners staat kijken we doorlopend naar vernieuwingen.

We streven daarmee naar een dienstverlening die op peil is en waarbij alle zaken via alle kanalen, dus ook digitaal, geregeld kunnen worden. Daarnaast sluit de dienstverlening aan bij technische mogelijkheden die onze maatschappij biedt, maar ook bij de algemene ontwikkelingen die door de landelijke overheid worden geboden. Denk daarbij aan het gebruik van Mijn Overheid, DigiD en E-herkenning. Op deze manier bieden wij inwoners een betrouwbare, inclusieve en moderne manier van zaken doen met de overheid en wordt ook de aansluiting met ketenpartners voor inwoners eenvoudiger. Uiteraard streven we ernaar om de kosten voor inwoners van Utrecht zo laag mogelijk te houden.